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Litígios de Consumo

Tem um litígio de consumo?

Sabia que deve sempre contactar primeiro o fornecedor do bem ou o prestador do serviço para tentar resolver o problema?
Sabia que pode resolver litígios de consumo fora dos tribunais?
A resolução alternativa de litígios de consumo disponibiliza uma justiça acessível, célere e simples, sem custos ou pouco dispendiosa para os consumidores.
Leia atentamente a informação disponiblizada e fique a saber que, em caso de litígio de consumo existem mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para os resolver. 
 

Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

O que deve saber:

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Entidades independentes, com pessoal especializado e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

O que há de novo?

Um novo regime jurídico: a Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo
e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?

Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:

  • Os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
  • Respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
  • Sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.

 

Estão excluídos:

  • Os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
  • Os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
  • Os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.

Em caso de litígio pode recorrer às seguintes Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo:

 CICAP – PORTO
Rua Damião de Góis, 31 Loja 6
4050-225 PORTO
Telefone: 225 029 791 / 225 508 349
Fax: 225 026 109
E-mail: cicap@cicap.pt
Web: www.cicap.pt

CNIACC – Centro Nacional 
Faculdade de Direito da Universidade Nova de Lisboa
Campus de Campolide
1099-032 LISBOA
Telefone: 213 847 484 / 919 225 540
Fax: 213 845 201
E-mail: cniacc@fd.unl.pt
Web: www.arbitreagemdeconsumo.org

CACCL – Lisboa
Rua dos Douradores, 108 – 2º e 3º
1100-207 LISBOA
Telefone: 218 807 030
Fax: 218 807 038
E-mail: juridico@centroarbitragemlisboa.pt  
director@centroarbitragemlisboa.pt
Web: www.centroarbitragemlisboa.pt
 
CACCDC – Coimbra
Av. Fernão de Magalhães, 240 – 1º
3000-172 Coimbra
Telefone: 239 821 289 / 239 821 690
Fax: 239 821 690
E-mail: geral@centroarbitragemcoimbra.com
Web: www.centroarbitragemcoimbra.com
 
CIMAAL – Algarve
Ninho Empresas, Edif. ANJE
Estrada da Penha, 3º Andar Sala 26
8000-151 Faro
Telefone: 289 823 135
Fax: 829 812 213
E-mail: apoio@consumidoronline.pt
Web: www.consumidoronline.pt

CACCVA – Vale do Ave
Rua Capitão Alfredo Guimarães, 1
4800-019 Guimarães
Telefone: 253 422 410 
Fax: 253 422 411 
E-mail: triave@gmail.com
Web: www.triave.pt

CACCRAM – Madeira
Rua da Figueira Preta, 10 – 3º Andar
9050-014 Funchal
Telefone: 291 750 330
Fax: 291 750 339
E-mail: centroarbitragem.sras@gov-madeira.pt
Web: www.srrh.gov-madeira.pt

DEVERES DAS ENTIDADES DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS DE CONSUMO

O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?

São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

Atualmente, quantas entidades de resolução alternativa de litígios de consumo existem Portugal e onde estão localizadas?

Há 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal. 7 são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em:
Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira. Existe 1 Centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Existem outros 2 centros de competência específica especializados no setor automóvel e no setor dos seguros.
Existem também 4 outras entidades que efetuam resolução extrajudicial de litígios de consumo nos termos do Decreto-Lei n.º 146/99, de 4 de maio.

O que devem fazer as entidades RAL já autorizadas para poderem continuar a exercer a sua atividade?

As entidades RAL previamente autorizadas e em funcionamento – por exemplo, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo - que pretendam continuar a promover a resolução de litígios de consumo nacionais e transfronteiriços solicitam à Direção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades RAL.

Novas Entidades RAL

As novas entidades que pretendam fazer arbitragens terão de seguir o regime estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de dezembro, obtendo a autorização do Ministro da Justiça para a realização dessas arbitragens. Na instrução dos pedidos a Direção-Geral da Política de Justiça passa a ouvir previamente a Direção-Geral do Consumidor, que se deve pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessários para a sua inscrição na lista de entidades de RAL.

Quais são as principais obrigações das entidades RAL?

  • Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
  • Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
  • Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
  • Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
  • Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
  • Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?

A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.
A Direção-Geral do Consumidor prepara a lista de todas as entidades RAL, que contém os seguintes elementos:
  • O nome, os contactos e o endereço dos sítios eletrónicos na Internet das entidades RAL;
  • As taxas que cobram, quando existam;
  • As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e procedimentos de tramitação;
  • Os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos RAL;
  • Os setores e as categorias de litígios abrangidos por cada entidade RAL;
  • A comparência obrigatória das partes ou dos seus representantes, incluindo declaração da entidade RAL que esclareça se os procedimentos são procedimentos orais ou escritos;
  • O caráter vinculativo ou não vinculativo da decisão resultante dos procedimentos RAL;
  • Os motivos pelos quais a entidade RAL pode recusar o tratamento de um litígio.

 

A Direção-Geral do Consumidor comunicará à Comissão Europeia a lista das entidades RAL logo que esta se encontre elaborada, informando-a de eventuais alterações posteriores.

Quem e onde será divulgada a Lista de entidades RAL?

A lista das entidades RAL elaborada pela Comissão Europeia, com base nos dados fornecidos pela Direção-Geral do Consumidor será divulgada pelas entidades RAL, pela própria Direção-Geral do Consumidor e pelo Centro Europeu do Consumidor:

  • Nos seus sítios eletrónicos na Internet, através de uma ligação ao sítio eletrónico da Comissão Europeia;
  • E, sempre que possível, em suporte duradouro nas suas instalações.

 

A Direção-Geral do Consumidor promoverá também a divulgação da lista pelas associações de consumidores e de fornecedores de bens ou prestadores de serviços, no portal do cidadão, e em quaisquer outros meios adequados.

DEVERES DAS EMPRESAS

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet - estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).
Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

Como devem ser prestadas as informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara,compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendidoou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

  • No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
  • E nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumama forma escrita ou constituam contratos de adesão.

 

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…
Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt ."

b) Para as empresas não aderentes:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

Exemplificando:

  • Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;
  • Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;
  • Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade( s) RAL especializada(s) nesse setor;
  • Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
  • Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -,a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.


ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações,obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 desetembro.

O objetivo: resolver Litígios de Consumo